Sunday, March 21, 2010

Pelanggan yang emosi




entri kali ini rasanya penuh beremosi. Apa pun , saya rasa baik untuk dikongsikan bersama kerana saya yakin kita semua adalah pelanggan dan kita juga memberikan pelbagai perkhidmatan kepada para pelanggan sama ada menjual biskut, memberikan nasihat pembelian insuran, mengajar, menyelesaikan masalah rakyat dan pelbagai lagi masalah dan urusan lagi.

Kebiasaanya , setiap perkhidmatan yang kita gunakan akan mempunyai servis pelanggan dalam menyelesaikan masalah pelanggan tak kisahlah Astro, Telekom, Celcom, Maxis, Air Asia , MAS, TV3 dan pelbagai lagi jenis perkhidmatan yang biasa kita gunakan.

Pengalaman saya hari ini, saya cukup terkilan dengan sikap pekerja sebuah syarikat besar bertaraf antarabangsa yang dimiliki oleh Malaysia, saya mempunyai masalah dalam pembeliaan produknya. Saya diminta untuk menghubungi Customer Service .. dan Alhamdulillah, panggilan saya dilayan, kerana sebelum ini, panggilan saya tak dilayan..perkara biasa. kerana mereka sangat sibuk.Terima seadanya.

Selepas saya menyatakan masalah saya, dengan berhati hati saya menyusun ayat dan kata -kata saya agar tidak mencalarkan imej atau menekan mana-mana pihak... si penerima panggilan melayan dengan baik pada awalnya dan saya pun cuba menggunakan nada yang serendah mungkin kerana responnya tidak begitu difahami. Saya nyatakan juga, masalah yang saya hadapi ini sudah 5 kali, jika saya cuba sekali lagi, ada kemungkinan saya akan mengalami masalah yang sama. Saya tanyakan ada cara lain yang mudah selain dari membelinya daripada agen, dia menjawab ada tetapi di ulas pada akhir katanya, Cik jangan EMO!

Oh. saya dengar je ayat terus tu, rasa memang nak emo dah , tapi bertahan.. dalam hati saya ,
" setahun awak belajar bagaimana nak menguruskan pelanggan dalam mencapai quality yang baik Sarah, jadi belajar lah meletakkan diri awak di tempat staff tersebut " dan saya terus menanam cita -cita, saya nak kerja kat company tu sebab nak belajar macam mana dia manage pekerja dia yang kurang ajar tu.. ( ayat dendam ) tapi tak baik..sungguh tak baik. Dan saya dah padamkan cita - cita saya tu.

apa pun, untuk peringatan kita bersama, setiap pelanggan yang menelefon atau menghubungi Customer Service semuanya dalam keadaan beremosi. Kerana mereka ada masalah dan mereka menghubungi Customer Service untuk selesaikan masalah mereka. Bila orang ada masalah, keadaan emosi memang tidak stabil sebab itu, yang bekerja menjawab panggilan memang dilatih..untuk menguruskan pelanggan bermasalah. cuma mungkin saya dapat yang terlatih untuk kurang ajar dengan pelanggan. Fuh..ayat Power nih!

namun, peringatan kita bersama juga, sebagai pelanggan jika dimaki begitu , elakkan melatah, sebaliknya, menegur dengan sebaik mungkin.. manusia tiada yang sempurna. Ada sahaja kesilapan nya. Cuma lebih baik kita menegur dengan baik agar mereka tidak membuat kesilapan yang sama kepada pelanggan lain. sekurang -kurangnya, pekerja itu bersyukur melayan kita yang penuh kesabaran..tapi bukan mcm saya.

sewaktu panggilan itu berlaku, imej syarikat itu sedikit tercalar dengan sikap kakitangannya itu. Mulut manusia tak boleh ditutup, sekarang ini pula, tulisan manusia di maya terutamanya juga tak boleh dibendung..mampu mencalarkan imej syarikat.

Nasihat saya, jangan sesekali sebut pelanggan emo di depan pelanggan tersebut..cakap belakang itu hal lain, boleh dipertimbangkan sebagai luahan perasaan..tapi cakap depan pelanggan ...sememangnya , awak secara langsung menjatuhkan nama syarikat.

Oh ya, tips saya, tanya kepada penerima pemanggil kita, siapa namanya, agar mereka berhati -hati untuk bercakap dan tidak mencampur adukkan masalah peribadi mereka dalam berurusan dengan pelanggan. Saya terlupa tanyakan nama kakitangan tersebut. Cuma yang saya harapkan sekarang, ada lagi ke kerja kosong kat syarikat tu? Teringin nak belajar cara pengurusan pelanggan.

Kerana itu, setiap pekerjaan kita mulakan dengan Bismillah , akhiri dengan Alhamdulillah, walaupun hari ini bukan hari yang baik untuk kita, tapi sekurang-kurangnya, Allah mengetahui apa yang terbaik untuk kita. Bersandarkan pada Yang Maha Esa dalam setiap tindakan, balasannya sangat indah untuk mereka yang memegang teguh pada Nya.

Bangun saya hari ini , saya mulakan dengan bismillah, syukurlah, saya tidak melatah sewaktu digelar Emo oleh staff itu. Sebaliknya, saya bertanya, cara terbaik untuk selesaikan masalah saya sekarang apa ? Terima kasih sudi melayani saya. Harap awak maafkan saya. Itulah kata-kata akhir saya pada staff tu... Oh, Baik nya saya . ( Perasan !) ops lupa. Alhamdulillah, masalah saya belum selesai lagi, tapi masalah emosi saya sudah ok, sebab saya dah coretkan pada blog ini. =)

* memang entri kali ni penuh emosi. Terima lah seadanya.

5 comments:

Anonymous said...

sy juga penah kena dgn customer service! but im bit hot temper..at last sy ksar jgk ngn dia! coz dia kasar dulu..ade ke patot dia duk ckp ngn member sebelah tyme jwb kol sy..dh la sy de mslh...siap tny lagi :eh ko nk g lunch kul brapa weh..dh dekat kul 1 nie" patut ke???

sourplum said...

hee~
sabar tau

~ Sarah Azizul ~ said...

Anonymous : memang tak patut. act sikap staff tu menunjukkan sikap bos nya.. sebab bos akan melahiran matlamat dia kepada staff. lahirlah staff yg demikian .

~ Sarah Azizul ~ said...
This comment has been removed by the author.
ct said...

saya ada cadangan...kalo berhdapan dgn orang gini..akhir sekali cakp sbnrnya saya adalah pemantau Custumor Service dan nampaknya awak telah bertindak biadap dgn pemanggil...tunggu surat dari saya,biar je dia pucat kejap